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都说苏宁物流服务好,其秘诀到底是什么?

 2019-08-19 17:01 责任编辑:admin 来源: 作者:

在中国这片土地上,有这样一群人,他们几乎365天都穿着黄色制服,或骑车或走路,形色匆匆扛着一堆货物,穿梭在人来人往的街道上,或者偏远无人的山区里。没错,他们就是苏宁物流的快递员。

他们日复一日地奔赴在一线为客户服务,也正因为他们的服务,才一次又一次刷新了苏宁物流亮眼的数据,让消费者成为苏宁的忠实用户。

100%送货到家,苏宁打造温情交付

长春的7月,气温高达35度,苏宁物流快递员杨宇在送货中遇到了一个难题。

送货的办公楼遭遇停电,而客户在29楼。不过杨宇并没有犹豫,他没有像其他快递公司以停电为借口,放弃送货上门。他直接扛着东西走楼梯,来回两趟,将每一件货物亲手送到客户手中,其中包括了40斤左右的整箱矿泉水。

在服务中,苏宁物流始终坚持100%提前电联、100%送货上门,就连偏远的山区也不例外。

向辉是重庆巫溪地区14个乡15个镇唯一的配送员,这里地广人稀,最远乡镇距离可达298公里。很多人家的家电和日常生活用品,都靠向辉人工送过去。

2019年的春节,大雪封路,向辉的送件车防滑链终于不堪重负而断裂。当时他的车辆地处山腰,进退不得,方圆几公里不见人影。天色越来越暗,温度越来越低,而距离客户家还有7公里。

向辉扛着冰箱步行了整整2个小时,才把货安全送到了客户家里。

为了解决偏远山区的收寄快递难题,苏宁从去年开始在全国县镇市场铺设苏宁帮客县级服务中心,为县镇居民提供优质物流服务。据了解,苏宁帮客县镇服务中心在全国已经建成1000家,预计年底将实现全国95%县镇的覆盖。

从快递员到生活帮,服务延伸至力所能及的每件小事

沈阳永昌小区里的每一栋楼对徐学松来说,都熟悉到能闭着眼睛找到每层楼号。每次给客户送完货品,都会顺带问问有没有垃圾需要带走,或者其他力所能及的小事,能为客户做到的徐学松都会去做。

小区的94栋有一位71岁的独居老人,因为儿女常年在外,在生活方面经常遇到许多问题。老人的儿女常在苏宁下单给他买东西,送货的次数多了,徐学松渐渐了解老人的情况后,每次送货的时候都会帮忙干些家务活。有次,在配送过程中,徐学松发现老人家里的灯泡坏了,便在送货途中顺路去灯具店买了灯泡,等送完所有快递后,又返回老人家里,帮他更换了灯泡。

无独有偶,杭州的快递员曾方曾在送快递途中,伸手救下从楼梯滚下的客户的小孩,因为担心小孩爷爷奶奶年纪大去医院挂号不方便,还陪同他们一起去医院检查,直到确定小孩没有大碍后,才又匆匆离开去送快递。

这些看似平常的小事,却是苏宁物流打造“有温度的交付”过程中,基于交付场景中对客户体现出的真心,基于普遍行为中对整个社会体现出的真情。

为了更好满足用户社区消费需求,苏宁物流依托苏宁小店推出了“生活帮”,打造“1小时生活圈”,为3公里范围内的社区消费者提供30分钟、1小时即时配送服务。同时,苏宁物流通过“生活帮”搭建在身边一站式生活服务平台,为社区用户提供快递自提、到店寄件、家电清洗、家电维修、家政保洁等12项生活服务,堪称“社区生活小助手”。

在快递业迅速发展的当下,对于消费者来说,“有没有”不再是问题,重要的是“好不好”,服务质量已成为快递企业发展的生命线。苏宁物流在做到“更快、更好、更绿”硬性标准的同时,在末端服务还要让客户感受到服务的温度。相信在这个818,苏宁将给用户带来更多选择和体验。

 

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